Как удержать постоянного клиента? Маркетинговые и психологические ходы по работе с постоянными покупателями

Основной враг любого бизнеса – высокая конкуренция. Ведь именно к конкурентам уходят дорогие, единственные и постоянные клиенты. Почему это происходит и как постараться этого избежать? Над этим вопросом уже много лет работают ведущие маркетологи и психологи со всего мира. Практическое применение и опыт внедрения их разработок позволил выделить основные моменты, которые 100 %-но приносят положительный результат.

 

Прежде всего, разделим методы удержания постоянных клиентов на две группы: маркетинговые и психологические способы. Последние больше служат как вспомогательные инструменты, но, тем не менее, их применение значительно повышает вероятность успеха. Ведь клиент всегда уверен и знает, что в нем заинтересованы гораздо больше, чем он в конкретном магазине. Ведь точно такой же товар он сможет приобрести и в другом месте.

Начнем с психологических «фишек»

Психологи разделили процесс покупки товара на несколько основных фаз:

Последний этап всегда сопровождается чувством психологического дискомфорта. На последнем этапе в выигрыше окажется тот магазин (фирма) чьи отношения с клиентом окажутся более дружескими. Человеку важно не совершить саму покупку, а получить от этого процесса удовлетворение после, то есть удостовериться, что он сделал правильный выбор. Поэтому самым правильным поведением продавца будет вести себя сдержанно и корректно во время выбора товара, и не сдерживать своих одобрительных и восхищенных чувств и эмоций после покупки, тем самым как бы подбадривая покупателя и говоря: «Здорово! Ты купил действительно стоящую вещь! Она тебе очень нужна (идет)!» Именно на этом этапе, как утверждают психологи, зарождаются добрые, доверительные, дружеские отношения или укрепляются старые.

Следующий психологический момент – это формирование верности магазину, фирме-производителю и т.п. Здесь способов очень много, и каждый владелец бизнеса разрабатывает свою собственную стратегию, ориентируясь на категорию товара и психологический типаж своих постоянных клиентов.

Советы профессиональных маркетологов

Стандартный набор, используемый повсеместно для удержания постоянных клиентов, представляет собой следующий список:

Любому, даже начинающему бизнесмену, известно, что удержание постоянных клиентов обходится на несколько порядков дешевле, чем привлечение новых. К тому же, когда вы уверены в долгосрочном сотрудничестве, не жалко потратить некую сумму, ведь клиент будет возвращаться к вам снова и снова и ваши вложения обязательно рано или поздно окупятся.

Дисконтная карта – отличный инструмент для удержания постоянного клиента. Дисконтная карта – отличный инструмент для удержания постоянного клиента.

Рассмотрим общие принципы, которые используются для удержания постоянных клиентов на базовой основе.

Накопительные скидки. Принцип прост, чем больше человек покупает вашей продукции, тем большую скидку он получает на последующие приобретения. Помимо денежного эквивалента, можно предложить различные бесплатные бонусы и подарки к последующим покупкам.

«Составные» скидки и подарки. После каждой покупки покупатель получает купон, который в единственном экземпляре не представляет никакой ценности. А также его нельзя использовать в других магазинах, торгующих аналогичным товаром. Но, накопив, некое количество подобных купонов, он получает уникальную возможность только у вас получить ценный подарок или реальную существенную скидку на дорогой товар.

Клубы «Верных клиентов». Членство в клубе дает право на очень существенные скидки и ценные бонусы, но при условии покупок на определенную сумму в строго оговоренный период времени.

Информация. Ваш постоянный клиент не должен забывать о вас. Он должен регулярно получать информацию о новинках, скидках, акциях и прочих новостях. Это может выглядеть как электронная подписка, каталоги по почте и другие варианты.

И помните, любые методы, и способы в торговле работают только при одном условии – активной деятельности. Разработав и запустив успешную модель привлечения или удержания постоянных клиентов, не стоит останавливаться на достигнутом. Постоянно стремитесь к большему, анализируйте рынок, будьте в курсе происходящего, совершенствуйтесь.