Умение слышать покупателя – главное в торговле

Чтобы продавать, нужно уметь налаживать хотя бы краткосрочные отношения с клиентами, чтобы научиться продавать хорошо и много, нужно научиться слушать и слышать покупателей. Чтобы успешно продавать бижутерию, где основными клиентами являются женщины, нужно слушать искренне и внимательно. Так, как будто перед вами ваша мама, сестра, дочка, или на крайний случай, близкая подруга.

Совсем недавно большинство из нас были убеждены, что продавец обязан уметь говорить много, ярко и активно. Но, как оказалось, на практике гораздо важнее не лидировать в беседе «продавец-покупатель», не настаивать на своем мнении, даже если оно действительно единственно верное. Главное, выслушать, услышать и понять, что за человек перед вами и чего он хочет на самом деле.

Активное слушание

Существует понятие «активное слушание», которое включает в себя довольно эффективные техники и методики правильного общения с покупателями.

1. Эффективное эхо. Данный прием заключается в том, что продавец как эхо повторяет сказанное клиентом, вставляя вводные фразы перед повторяющимися словами. Например, «Правильно ли я вас понял, вы хотите…» или «По вашему мнению, вам лучше подойдет…» и т.п. Используя такую методику, вы даете понять клиенту, что его внимательно слушают, понимают, а значит, помогут подобрать то, что ему нужно.
2. Логические рассуждения + вопросы-уточнения. Этот вариант подходит в случае, когда клиенту нужно продемонстрировать свои экспертные знания по поводу товара, и грамотно рассказать о характеристиках, свойствах, производителе, достоинствах и недостатках интересующей его продукции. Уточняющие вопросы пригодятся в случаях, когда покупатель не может четко и ясно сформулировать свои потребности.
3. Резюме. Прекрасный прием, позволяющий продемонстрировать ваше понимание вопроса, заинтересованность в собеседнике и понимание его потребностей. Суть метода заключается в кратком изложении того, что вы только что услышали от клиента. К тому же, благодаря вашему краткому изложению, клиенту будет проще принять окончательное решение, если он раньше сомневался или колебался в своем выборе.

Как себя правильно вести, когда вы слушаете покупателя?

Помимо основных приемов активного слушания, существуют еще несколько правил, касающихся вашей позы, движений, взгляда, и прочих чисто визуальных проявлений, которые способствуют налаживанию контакта между продавцом и клиентом.

• Всегда смотрите прямо на собеседника, а не в сторону, не на кассу или мимо за его спину.
• Периодически давайте понять человеку, что вы его слушаете, отдельными словами или фразами, кивком головы или жестом руки.
• Вся ваша поза должна демонстрировать искреннюю заинтересованность. Для этого достаточно просто спокойно стоять, в немного расслабленной позе. Ни в коем случае не рекомендуется скрещивать руки, или частично закрывать лицо.
• Обязательно фиксируйте особо важные моменты в вашей беседе, тем самым показывая клиенту, что вам важно, что он говорит, и вы внимательно слушаете его.

Перечисленные аспекты касаются как розничной, так и оптовой продажи. Так как в любых продажах очень важен личный контакт с клиентом. Мало предложить интересный товар, вы должны сами быть интересной личностью, которая способна заинтересовать и вызвать симпатию со стороны потенциальных покупателей. Именно от этого таланта зависит итог сделки и осуществление продаж.